赵顺：扎根基层十二载 锻造金融工匠精神青岛市总工会-米乐网页

　　基层扎根十二载，淬炼金融工匠心。积跬步而至千里，凝心智促新转型。赵顺，中国银行青岛市南第二支行一名普通的对公柜员，兢兢业业柜台服务十二年，以一颗恒心创立“赵顺工作法”。2009年，赵顺同志被评为总行级对公优秀柜员，2015年被青岛晚报评为“金融服务月服务明星”，同年荣获全省“十佳服务明星”称号。2016年，荣获青岛金融团工委双提升“金点子”大赛第一名，荣获青岛市职工技能减排合理化建设“金点子”以及青岛市安全生产标准化班组称号。2017年，赵顺同志先后荣获全国金融五一劳动奖章、全国金融青年服务明星、中国银行最美一线青年员工、中银卓越个人奖、齐鲁之星、青岛市创新能手等荣誉称号。

　　荣誉的取得是立足基层柜台的银行人的缩影，是在中国银行这片广袤土地上成长起来的优秀员工的代表。自2006年加入中国银行，赵顺同志始终以“道虽通不行不至、事虽小不为不成”的人生信条，从双手上的键盘开始，苦练基本技能，连续多年被总行评为“五星级柜员”。赵顺同志在自身业务能力追求进步的同时，将业务处理与技能提升技巧与同事分享，齐头并进，形成良好的互助进步氛围。

　　赵顺同志长期在一线工作，在普通的柜员岗位上，他找准自己的工作定位，以职业工作者的态度对待自己的岗位，把要我做变成乐于做，热爱自己所从事工作的幸福感和荣誉感。十年的工作生涯中，赵顺深知业务技能是一线柜员的立身之本，他立足三尺柜台，把心思用在了业务技能提升、客户服务质量改进上，每天早晨提前到达工作岗位，开始1个小时的技能训练，要求自己必须每天达到一项一级能手，数十年如一日，从未间断，还摸索出了“无鼠标”等方法节约操作时间。赵顺同志在多年柜台操作与实践工作中，总结出一套快速处理业务的工作方法，称之为“赵顺工作法”。它是总结于日常操作实际，应用于柜台业务，能够切实提高柜面业务处理效率，统一一线柜员业务操作标准，提升客户服务质效的实用工作方法。工作法提出后，在中国银行青岛市南第二支行试点及高科园支行验证，青岛市分行多个业务条线专家论证后，在青岛市分行全辖进行了推广实施，取得显著效果。“赵顺工作法”现已在全国中行系统内全面推广，对提升柜台业务处理质效，成效明显。

　　一、提升业务处理效率，做客户服务贴心人

　　持之以恒，水滴石穿；精益求精，敬业奉献。赵顺同志长期在一线工作，在普通的柜员岗位上，他找准自己的工作定位，以职业工作者的态度对待自己的岗位，把要我做变成乐于做，热爱自己所从事工作。十年的工作生涯中，赵顺深知业务技能是一线柜员的立身之本，他立足三尺柜台，把心思用在了业务技能提升、客户服务质量改进上，每天早晨提前到达工作岗位，开始1个小时的技能训练，要求自己必须每天达到一项一级能手，数十年如一日，从未间断。这不仅是一种付出，更是一种获得。赵顺同志用自己勤勤恳恳，永不懈怠的努力，把普通岗位打造成金色的名片。

　　赵顺同志始终坚持以客户为中心，提高工作效率，改善客户体验，经常思索在现行柜台业务操作系统中，提升业务处理速度的方法。“工欲善其事，必先利其器”，提升服务水平，不单靠提升营业环境等“硬实力”，更需要提升柜面服务的“软实力”。而赵顺同志创立的“赵顺工作法”恰恰解决的是“软实力”的核心服务效率的问题。“赵顺工作法”中“无鼠标法”通过快捷键的使用，替代了原有右手鼠标、右手键盘相互切换的模式，减少了右手来回切换所耗费的时间，极大地提升了工作效率。“左手鼠标，右手键盘”是“无鼠标法”又一特色，业务处理中需要使用鼠标的地方，左手来控制鼠标，右手进行键盘操作，左右手协调进行，大大节约操作时间。

　　“赵顺工作法”在全国中行系统推广，培训班分三批分别在江苏、广东、陕西举行，赵顺为全体参加培训人员讲解示范“赵顺工作法”的内容，并现场进行业务操作演示。通过“赵顺工作法”的推广应用，能够切实提高业务处理速度。从柜台使用效果来看，柜员在系统录入环节较之前操作模式均有大幅度提升，平均提升效率达到50.61%，其中提升最高的柜员提升效率达到60%。

　　二、梳理柜台业务流程，做体贴客户有心人

　　客户服务最重要的是要以客户为中心，了解客户需要什么，怎样做才能够达到客户满意。讲效率、求便捷是客户办理业务都想达到的效果。赵顺同志针对这个问题，考虑如何利用熟练地操作来提升业务处理速度，减少客户投诉。“赵顺工作法”包括“分步骤限时法”以及“运筹法”，其中“分步骤限时法”，对每一笔业务进行拆分，精确地测算每笔业务每个步骤需要的操作时间，并实施标准化操作，提高业务办理速度。“运筹法”将运筹学的概念纳入其中，将原有串联操作模式变为并联操作模式，多步骤同时进行，多角度手眼配合，审核单据与系统录入统筹进行，将原有不体系、零碎的处理方法加以整合，梳理出适合前台操作的业务流程，更好更快地处理业务。“赵顺工作法”推广过程中，“赵顺工作室”成员将日常柜台20类业务的操作流程进行细分，每个部分统筹细化，使业务操作流程标准统一、规范高效。20类交易平均提高效率26.13%，多名员工提升效率70%以上，节省时间2倍以上，提高效果十分明显。

　　业务流程优化是提升运营服务水平的重要环节。通过“赵顺工作法”的推广，让全行更关注客户的需求，能急客户之所急，想客户之所想。带动更多的员工去探讨业务流程优化与业务操作效能提升，为业务流程优化提供更多的建设性意见。赵顺同志这种爱岗敬业、乐于钻研、精益求精、追求卓越的精神，正是新时期呼唤的“工匠精神”。“赵顺工作法”的推广在青岛市分行乃至全国范围内掀起了爱岗敬业、勇于创新、干事创业的新高潮，为提升服务质效、提高业务处理效能，转变发展思路、打造“工匠精神”开创了新的局面，通过“赵顺工作法”，全行员工以快速的效率、体贴的服务，争做客户服务的贴心人。

　　三、不懈追求“工匠精神”，做服务创新领路人

　　工匠精神，是一种爱岗敬业、乐于钻研、精益求精、追求卓越的精神。赵顺同志十年如一日，在三尺柜台兢兢业业、默默奉献，对于自己所从事的业务刻苦钻研，将经验积累融入到日常业务之中，使传统的柜台业务焕发生机。“赵顺工作法”不仅仅是一个工作方法，更是这个时代“工匠精神”的写照，是将“工匠精神”与中行实际相结合的产物,这种“工匠精神”正是我们工作所需要的。通过“赵顺工作法”的推广，不仅树立了一个爱岗敬业的榜样，更是塑造一种深入人心的信念，青岛分行自发起向赵顺同志学习的倡议以来，全辖掀起了向赵顺学习、弘扬“工匠精神”的热潮，各个机构也正在涌现出更多的“赵顺式”优秀员工。例如，市南二支行个人金融部客户经理王晓明总结个人贷款办理中重点关注的环节，归纳成了“四勤工作法”，在支行范围内进行了推广学习。“赵顺工作法”的推广让人人在自己的工作岗位上，沉下心来思索，静下心来思考，精钻研，细研究，根植基层，敬业奉献，实现金融人的“中国梦”。

　　把赵顺同志当做一面镜子，把他的“工匠精神”贯穿到事业发展的各个方面，渗透到思想深处，使之成为一种精神理念、一种价值追求、一份精神承诺。这带动和激发所有员工以精益求精的职业操守、严谨细致的求实作风，认真负责对待工作，一丝不苟对待产品，真诚用心对待客户，把产品做成精品，把服务做到星级，为客户提供更加优质高效、安全便捷的金融体验，敢为金融创新的领路人。

　　不忘初心，方得始终，赵顺同志扎根三尺柜台，以自身的实际行动诠释着当代金融人的工匠精神。他不断打磨服务客户、提升服务质效的工作方法，精益求精，不断开创业务创新的境界。在为客户服务这方舞台，尽情施展才华，以真心换真心，以真情换真情，想客户之所想，急客户之所急,通过小我带动周围同事一起成长，带动中行大我的实现，奋勇前进，把中国银行百年金字招牌打造得更加闪亮！